¿Sabes lo que es el Customer Journey y por qué necesitas uno?
El Customer Journey es una historia sobre la comprensión de tus usuarios, cómo se comportan mientras visitan tu sitio web, y lo que puedes hacer para mejorar su viaje, para que sigan volviendo.
Hoy en día todo lo que parece que escuchamos en el B2B y B2C es que las empresas se mantienen relevantes con un gran contenido usando el SEO, pero en el proceso, muchos ejecutivos se olvidan de la parte esencial de la ecuación. El cliente.
En este post, haremos un análisis profundo de todo lo que necesitas saber sobre cómo actúan tus clientes cada vez que se conectan con tu marca.
¿Qué es el Customer Journey?
Cuando se documenta el Customer Journey, se trazan diferentes escenarios de comportamiento utilizando los datos existentes.
Crear una plantilla de Customer Journey puede parecer una idea loca. ¿Cómo puedes saber lo que un cliente hará una vez que ponga un pie en tu tienda o entre en tu sitio web?
Lo creas o no, esta es una herramienta de marketing fácil de usar que cualquiera puede crear, y puede ser invaluable para la estrategia futura de tu empresa.
Con los constantes cambios en la tecnología y las nuevas formas en que las personas compran productos o servicios online, es esencial planificar y anticipar cómo actuará un cliente en cada paso del camino.
Lo último que quieres hacer es establecer tus objetivos utilizando expectativas anticuadas.
La importancia de un mapa de Customer Journey
El uso de un mapa de Customer Journey para analizar el comportamiento del usuario ayuda a una organización a entender cómo sus clientes viajan a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante su tiempo allí.
Este enfoque proporciona dos grandes beneficios:
- Permite a los responsables de la toma de decisiones permanecer enfocados en los clientes.
- Ayuda a hacer cada paso de la experiencia de compra más fácil para los potenciales clientes.
Puedes tener el mejor equipo de marketing, pero si tus clientes no están contentos, no llegarás a ninguna parte.
La mejor manera de explicar el proceso de mapeo del viaje del cliente es mirarlo como un gráfico visible que todos los miembros del equipo deberían tener en sus paredes.
Cómo trazar el Customer Journey de un cliente paso a paso
El aspecto más importante de la creación de un mapa de Customer Journey convincente para el usuario es mirar el proceso desde la perspectiva del cliente. Necesitarás dos tipos de investigación para lograr este objetivo:
Investigación analítica
Usando la analítica de tu sitio web te dirá exactamente dónde están los clientes, cuánto tiempo pasan contigo y cuándo se van. Discutiremos qué herramientas puedes usar para rastrear el contenido generado por el usuario y colocar los datos en un flujo de información fácil de interpretar.
Investigación anecdótica
Adquirir estos datos es difícil. ¿Cómo averiguas lo que el cliente está pensando?
Las redes sociales son útiles para medir cómo se sienten o piensan los clientes. Cuando alguien está satisfecho o molesto por su experiencia con una compañía, puede sentirse obligado a notificarlo en Facebook o Twitter.
Pedir a los clientes que rellenen encuestas sobre su experiencia también puede ayudarte a recopilar investigaciones anecdóticas.
Además, disponer de herramientas para medir el comportamiento de los clientes es imprescindible para una planificación precisa.
Paso 1: Recuerda que el cliente es el número 1, siempre
Ponerte en el lugar de tu cliente y hacer toda tu planificación en torno a ese lema te llevará un largo camino. El cliente es la razón de tu existencia.
Muchas veces, los ejecutivos olvidan este importante detalle y se centran en el marketing, el SEO, las redes sociales y el branding. Sí, todos estos son aspectos críticos de la gestión de un negocio, pero no puedes olvidarte de tus clientes y cómo interactúan con tu marca.
¿Están satisfechos con la experiencia? ¿Es tu sitio web fácil de navegar y tiene toda la información que un cliente quiere?
Paso 2: Identificar los puntos de contacto del cliente
Cada vez que un cliente entra en contacto con tu marca, ya sea antes (un anuncio), durante (visita a una tienda o sitio web), o después (comentarios positivos o negativos, experiencia de retorno, newsletters) tienes la oportunidad de aumentar tus ventas.
Estas interacciones se conocen como puntos de contacto.
Con esta información, puedes identificar los obstáculos que aparecen en el viaje del cliente.
Un proceso de ventas sin problemas en el que el cliente entra y sale en un abrir y cerrar de ojos es tan importante como ofrecer productos o servicios de alta calidad. Tener clientes satisfechos se traduce en lealtad a la marca.
Paso 3: Crea un gráfico
Este gráfico no debe ser demasiado complicado, pero debe incluir datos de investigación tanto analíticos como anecdóticos. Destacará cuando los clientes dejan de interactuar o cuando se frustran, para que tu equipo pueda ajustar su estrategia.
Hay innumerables opciones en cualquier transacción, por lo que es imposible anticipar todos los escenarios posibles. Pero entender dónde están los obstáculos es crucial.
Un gráfico es útil para entender el comportamiento del cliente, arreglar los problemas, e identificar los éxitos también.
Usar emojis (triste, enojado, neutral, feliz o emocionado) es útil para visualizar rápidamente el estado mental del cliente en cualquier momento.
3 Ejemplos de mapas de viaje de clientes
Garantizar un servicio de atención al cliente estelar significa que todos tus vendedores están en la misma página. Además, su formación debe reflejar la política de que el cliente siempre es lo primero.
Para interpretar mejor el Customer Journey, veremos tres ejemplos prácticos de experiencias que pueden ocurrir innumerables veces en cualquier parte del mundo. Probablemente te hayan sucedido en algún momento.
Ejemplo 1: Fantástica experiencia de usuario (UX)
Una joven está navegando en la web por un vestido, y tu sitio web le llama la atención. Nunca ha oído hablar de tu marca, pero su atención es inmediatamente captada por lo bien que se ve todo.
El menú desplegable de la página de ropa de mujer es fácil de hacer clic y buscar.
Hay una opción de rangos de precios (no quiere gastar una fortuna), y también tiene la opción de hacer clic en el cuadro de liquidación. Cada producto está completamente descrito e incluye las medidas de los diferentes países, los materiales utilizados y las instrucciones de cuidado.
Cuando la clienta elige el vestido perfecto, rápidamente lo comprueba y decide registrarse con una nueva cuenta de cliente porque le gustó mucho la experiencia.
Ella marca el sitio web para futuras referencias. Este es el momento en el que se recoge su dirección de correo electrónico o código postal con fines de marketing. También deberías pedirle que rellene una encuesta online una vez que haya recibido su primer pedido.
El cliente está tan contento con su primera compra que comparte fotos con sus amigos en las redes sociales. En su post de Instagram, menciona tu tienda y lo fácil de usar que era tu sitio web.
En este ejemplo, hay múltiples lugares en los que tus esfuerzos valieron la pena. Desde el momento en que el cliente se dio cuenta de la disposición (la tienda) hasta la facilidad de la salida, cada paso importaba y el UX era impecable.
Ejemplo 2: Tiempos de carga lenta
Una madre está comprando por Internet con su hijo pequeño. Está estresada, y el niño se está portando mal. Está buscando un juguete específico para una fiesta de cumpleaños y no está segura de si lo lleva, pero se enteró de tu sitio por un amigo (¡eso es genial!).
La clienta hace clic en los juguetes, y la página tarda una eternidad en cargarse (no es genial).
Intenta la solución de escribir una palabra clave en la barra de búsqueda. No hay ningún resultado para su búsqueda. Frustrada, la clienta se va a Amazon, donde puede hacer un pedido en dos clics, y conseguir su juguete con tiempo suficiente para la fiesta.
Casi puedes apostar a que esta persona nunca volverá a tu sitio web. Incluso puede dejar un comentario negativo en las redes sociales.
¿Alguna vez has hecho clic en un sitio web del que has oído hablar sólo para tener tiempos de carga lentos?
No quieres oír que tus clientes están teniendo esta experiencia. Mejorar los tiempos de carga de tu sitio puede ayudarte a reducir tus tasas de rebote.
La gente espera que todo suceda de inmediato, y la optimización de la velocidad del sitio web es fundamental. Si un cliente tiene que sentarse allí y ver el temporizador dando vueltas y vueltas, irá a otro lugar.
Si no eres consciente de cosas como tu tasa de rebote y el tiempo que pasas en tu página, tienes un problema. En este caso, un mapa de la experiencia del cliente puede ser revelador para tu equipo.
Ejemplo 3: El pago fallido
Tu cliente se conecta a Internet y se emociona al comprar un producto de tu sitio web.
Tu marca es fácilmente reconocible, y ha visto tus anuncios en la televisión mientras ve el fútbol, así que decide probarlo aunque sea una persona mayor que raramente compra nada online.
La experiencia es suave hasta que llega a la caja.
El cliente sigue tecleando el número de tarjeta equivocado y ha perdido uno o dos números al menos tres veces. No es una persona de informática pero pensó que sería más fácil comprar online que ir a la tienda.
Cada vez que teclea un número de tarjeta de crédito equivocado, la pantalla borra todos los demás campos, y debe empezar de cero.
Incluso si tu sitio web funciona sin problemas durante el proceso de compra, tener un checkout ineficiente puede matar una compra. Tus formularios de pedido deben programarse de manera que si el usuario comete un error, sólo tenga que rellenar ese campo y la página conserve el resto de los datos.
Introducir repetidamente la información puede aumentar tus tasas de abandono. La peor parte es que, en ese punto, el cliente está listo para comprar – y tu página web no se lo permite.
Estos ejemplos de mapas de Customer Journey te muestran cómo puedes arreglar cosas sencillas para mejorar tu sitio web y así aumentar tus ingresos.
Optimizar el Customer Journey entendiendo cómo navegan
Por definición, el Customer Journey es un mapa de su UX en cada punto de contacto. Tu objetivo es aumentar la generación de clientes potenciales para tu negocio. Optimizar la forma en que los usuarios navegan en tu sitio web y hacer este proceso más eficiente hará que regresen y gasten dinero contigo.
La siguiente es una lista de verificación para entender los obstáculos en los que la gente puede sentirse frustrada o desanimada.
Responder a las siguientes preguntas te permitirá entender lo que sucede cada vez que alguien entra en tu sitio web:
- ¿Es atractiva tu página principal? ¿Están los usuarios interesados en quedarse y explorar varias páginas? Las páginas con imágenes de buena calidad y diseños simples tienden a funcionar muy bien.
- ¿Sabe el usuario cómo navegar por tu sitio web? ¿Se dan por vencidos en algún momento de su búsqueda, o pueden hacer clic fácilmente en el menú y encontrar lo que están buscando?
- ¿Tienes un fuerte CTA (Llamada a la Acción) al final de tus artículos? Asegúrate de que tus CTAs muevan a los visitantes a dar el siguiente paso en el embudo de ventas.
- ¿Tus visitantes se desplazan hacia abajo para ver más contenido? ¿Son tus artículos informativos y fáciles de entender? ¿Incluyen enlaces a contenidos más relevantes en tu sitio?
- ¿Qué hay de tu tasa de rebote? ¿Qué tan rápido salen los visitantes del sitio web? Si salen después de unos pocos clics, tienes un problema. Cuanto más tiempo permanezca una persona en tu sitio, mayores serán las posibilidades de conversión.
- ¿El tiempo en la página es largo o corto? Si tus visitantes salen demasiado rápido puede significar que tienes cosas que arreglar. Cuando la gente se va de inmediato, es porque no les gusta lo que ven o no pueden encontrar lo que buscan.
Para optimizar el Customer Journey y comprender mejor cómo navega, considera la posibilidad de utilizar una herramienta de seguimiento de clics en más de una página. Esto te ayudará a identificar a los que tienen más tráfico.
También podrás ver qué páginas son las responsables de la mayor cantidad de conversiones.
Conclusión
Muchas cosas pueden distraerte de tus objetivos.
Escuchamos mucho sobre el uso del marketing de contenido y el SEO para lograr buenas posiciones en los motores de búsqueda y dirigir el tráfico a tu negocio.
Pero como la tecnología y la forma en que los consumidores compran cambia, nunca debes perder de vista que la experiencia del cliente hace o rompe el éxito de tu empresa.
Comprender qué tipo de experiencia tiene cuando visita tu sitio web es crucial para tu crecimiento a largo plazo, y un componente esencial para trazar el camino del cliente.
Una vez que puedas visualizar cómo interactúan tus visitantes con tu marca y determinar por qué se quedan o se van, podrás lograr una mejor experiencia para los clientes actuales y futuros.
