Crear fidelización de clientes es una de las formas más productivas de crear confianza y mejorar las buenas relaciones de trabajo que tienes con tus clientes.
Ayudar a apoyarlos y a encontrar alegría en los pequeños aspectos de tu trabajo realmente te ayudará a ir más allá.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Puede que hayas oído hablar de la fidelización de clientes antes. Puede que hayas oído hablar de la satisfacción del cliente. Podrías pensar que son la misma cosa.
Te vas a llevar una sorpresa.
La satisfacción del cliente es muy importante, pero significa que has cumplido las expectativas del cliente. La fidelización es el nivel extra, el nivel de bonificación que has desbloqueado cuando has ido más allá de lo que se espera de ti.
Al centrarnos en las necesidades, deseos e intereses de un cliente, somos capaces de proporcionarle más de lo que necesita. Esto puede ser en términos de un servicio al cliente de primera clase, tiempo de entrega o de otras cosas.
Si el cliente está contando tus alabanzas, entonces has dado en el clavo. Queremos lograr objetivos que se apliquen a todas las etapas de la interacción de un cliente. Cuando son un cliente potencial – fidelizarlos. Cuando están trabajando contigo, fidelizarlos. Cuando están en la fase de post-venta/servicio, fidelizarlos aún más.
Las expectativas del cliente son más complejas que nunca. Seguro, les encantaría ver tus necesidades de servicio satisfechas, pero también están al acecho de los pequeños detalles que no se han incluido en el contrato. Vivimos en mercados que ofrecen innumerables servicios, así que es fácil para los clientes probar otros lugares si no están totalmente encantados.
En definitiva, el placer del cliente consiste en crear, promover y mantener una experiencia de compra notable para los clientes actuales y potenciales.
Cómo crear fidelización
Hay toneladas de formas de fidelizar a tu cliente. Muchas de ellas estarán hechas a medida para tu negocio. Por ejemplo, una forma clave en que una empresa de rafting puedes deleitar a tus clientes, proporcionando algo tan simple como una toalla y una bebida caliente después de un divertido día empapado hasta los huesos.
Pero hay otras maneras de deleitar que cualquier empresa puede esforzarse:
- Mantenerte fiel a los plazos.
- Resolver los problemas de tus clientes.
- Escuchar los comentarios de tus clientes.
- Ser entusiasta.
- Proporcionar la mejor ayuda.
1. Crear una comunidad
Los mejores negocios crean comunidades a medida de las que la gente pueda sentirse parte. Tienen voces fácilmente identificables, espacios educativos y actitudes que destacan dentro de las industrias de ritmo rápido.
Una comunidad puede ser construida de muchas maneras. Puede ser a través de la comunicación por correo electrónico o foros de clientes. Las técnicas que son más relevantes para los mercados de hoy en día son las que utilizan las redes sociales para crear una voz y una autoridad que la gente pueda seguir e interactuar.
Comentarios de los clientes, información útil, compartir recursos: todas estas son funciones que una comunidad digital o física puede proporcionar. Al crear comunidades, los clientes potenciales pueden ver la confianza que ya se ha desarrollado en los compradores actuales, lo que hace que sea más probable que atraigan a tu negocio.
Por ejemplo, creando eventos a medida para los clientes en los que la gente pueda asistir, congregarse, relacionarse, aprender y pasar un buen rato. Piensa en lo útil que es asistir a un evento sobre tu industria, donde puedes conocer a otros nombres de la industria y mantenerse al tanto de las tendencias actuales.
Las comunidades construyen el cuidado y la confianza. Aumentan la confianza y piensan como un colectivo dinámico. Si tu compañía construye una, los clientes estarán encantados.
2. Anticiparte a las necesidades de tu cliente
Los mercados y las demandas de los clientes pueden ser volátiles. A veces es como montar una escopeta en un coche de choque – ser empujado de un pilar a otro y ni siquiera tienes el control de la rueda. Esto es especialmente cierto para los clientes que tienen necesidades genuinas que necesitan ser atendidas.
Analizando los datos de tus clientes – hablamos de demandas estacionales, viajes de los compradores, demografía y preferencias – puedes determinar con precisión el tipo de cosas que quieren y necesitan.
Esto puede incluso incluir el envío de encuestas semanales a través de Twitter e Instagram. Al preguntarles cuáles son sus necesidades progresivas y al anticipar lo que necesitarán en el futuro, les proporcionas un arnés de seguridad que garantizará que tus necesidades sean atendidas.
3. Apoyar y potenciar a tus colegas o empleados
Empleado fidelizado = cliente fidelizado.
Deleitar a los clientes significa proporcionar un ambiente de trabajo donde los empleados se sientan seguros, respetados y puedan crecer.
Un empleado necesita la autoridad adecuada, herramientas y formación para poder proporcionar el servicio y el apoyo adecuados. Piensa en crear un código de cultura para tu lugar de trabajo para que la gente crea en él. Ofrezca formación a medida para que las personas progresen.
Incluso pequeñas cosas como comprar un pastel para todos pueden crear una comunidad agradable para tus empleados.
4. Utiliza la última tecnología
Cada empresa puede beneficiarse de una gama de tecnología útil y de moda. Gramática para su escritura, HootSuite para sus medios sociales, HubSpot para su marketing y CRM – hay miles de opciones para elegir.
No sólo eso, deberías trabajar para proporcionar las últimas tendencias del mercado en términos de contenido. Hoy en día, la gente quiere ver tus productos y servicios explicados en video. Más del 50% de los consumidores prefieren el vídeo a otros contenidos. El video representará el 82% de todo el tráfico IP para el 2021.
Para deleitar a tus clientes, es una buena idea capitalizar esta tendencia creciente.
5. Personaliza tus interacciones y comunicaciones
Personalización. En el mundo del marketing, se ha convertido en una poderosa palabra de moda. Ayuda a crear fidelización en el cliente al proporcionar una comprensión del comportamiento de tus clientes y al adaptar tus comunicaciones en torno a ese comportamiento.
Si un cliente no está en sintonía con tu comunicación en línea, definitivamente no está encantado. Para combatir eso, aquí hay algunas formas de personalizar cualquier contenido que esté dando:
- Determina la personalidad de tu cliente y crea un tono escrito que coincida con eso. ¿Son formales? ¿Informal? ¿Quieren ver humor? ¿Prefieren inmersiones más largas y profundas o contenido corto y ágil?
- Tengan conversaciones auténticas ya sea en la vida real, por teléfono o en los medios sociales.
- Envía mensajes de seguimiento después de una compra para mostrar tu aprecio
- Diseñar flujos de trabajo por correo electrónico que puedan dirigirse a los clientes en momentos específicos del viaje de tu comprador.
- Proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras.
6. Educar a tus clientes
Una forma fantástica de fidelizar a los clientes es proporcionando contenido educativo gratuito.
La creación de contenido educativo, ya sea en forma de podcast, blog o newsletter, ayuda a mantener a tu cliente informado sobre nuevos productos, servicios o cambios en la industria. Al educarlos en lo que tu haces, ellos estarán más seguros cuando se trate de comprar tiempo.
Estarán incluso más seguros de que puedes proveerles, ya que les ha explicado los procesos clave y ha demostrado que conoces tu trabajo.
7. Apoyo en tiempo real
Si tuvieras que pensar en algo que detestas hacer, tendrías que estar esperando en una cola de teléfono. 10, 20, 30 minutos de aburrida música de espera y finalmente eres el número dos en la cola.
Sólo dos tercios de los clientes están dispuestos a esperar dos minutos antes de colgar. El 13% encontró inaceptable el tiempo de espera.
Si adoptas técnicas y tecnologías de soporte actualizadas, las expectativas de tus clientes tienen más probabilidades de ser satisfechas y superadas. Cosas como el software de chat en vivo y las herramientas de participación en vivo son algunos de los primeros pasos para combatir los tiempos de espera.
El soporte en tiempo real que ofrece el chat en vivo o la tecnología basada en llamadas como Aircall es excelente para crear una inmediatez en sus respuestas.
Del mismo modo, las herramientas de participación como la navegación conjunta, las videollamadas y el chat de voz pueden crear un impacto masivo cuando se trata de deleitar al cliente.
En conclusión
Crear la fidelización del cliente consiste en mantener el impulso de las interacciones positivas que se disfrutan en cada etapa del viaje del comprador.
Para cualquier persona de marketing, desarrollar un proceso de marketing seguro es la mejor manera de crear confianza entre tu clientela.
